Seit ein paar Monaten haben unsere Kunden die Möglichkeit ein Profil über ihre Computerumgebung in unserem System zu erstellen. Diese Informationen sollen die sonst bei Eröffnung eines Calls immer wieder zu stellende Fragen “Welchen Datenbankserver verwenden Sie?”, “Welche Version unseren Systems setzen Sie ein?” oder “Was für einen Hotfixstand haben Sie?” erübrigen. Die “Logik” des Systems sieht vor, dass
a) Nur der Kunde dieses Profil erstellen und pflegen kann
b) Nur bei der Erstellung einer Support-Anfrage ein vorhandenes Profil ausgewählt werden kann

Nur wenn bei der Erstellung das Profil ausgewählt wird, ist dieses auch für mich verfügbar. Nun kommt es ab und an vor, dass ein Kollege bei der Aufnahme des Kundenproblems ein vorhandenes Profil nicht auswählt. Nun habe ich keine Möglichkeiten an das Profil im Nachhinein zu kommen. Dies soll so sein, Gottunser Chef alleine weiß weshalb.

Weshalb jedoch das Auswählen eines VORHANDENEN Profils bei der Erstellung einer Kundenanfrage nicht “erzwungen” wird, bleibt mir jedenfalls schleierhaft. Ich durfte mir eben von meinem Chef anhören lassen, dass solch eine Anweisung nie ergangen sei. Warum auch? Es sollte doch selbstverständlich sein, dass alle zur Verfügung stehenden Informationen auch benutzt werden sollte. Dieser Einwand wurde als löblich kommentiert, es gäbe trotzdem keine Anweisung.

Da fällt mir nur wieder ein:

Optimismus ist nur ein Mangel an Information.

Und Optimismus soll unsere Abteilung anscheinend nicht ausstrahlen…